Alors même que les entreprises font tout pour attirer leurs clients en ligne, il apparaît de manière très surprenante que 41 pour cent des grandes entreprises aux Etats-Unis et au Canada ne répondent pas à un mail marquant une intention d'achat. C'est du moins ce qui ressort d'une récente étude de BenchmarkPortal à la demande de eGain Communications. Quatre entreprises sur 10 donnent une réponse dans les 24H, mais à peine 17 pour cent des entreprises proposent une réponse précise et complète. L'étude a également noté des différences importantes en fonction du secteur dans la promptitude à répondre. Ainsi, le secteur du détail est celui qui se positionne le mieux avec 53 pour cent des réponses dans les 24H et 35 pour cent de réponses précises. Par contraste criant, on trouve les résultats des institutions financières et des opérateurs télécoms. Respectivement 59 et 40 pour cent de ces entreprises n'envoient tout simplement pas de réponse. Sur les entreprises en ligne pures, qui sont donc totalement dépendantes d'Internet, seules 40 pour cent donnent une réponse aux questions pertinentes par courriel des consommateurs. Le bureau d'études ne comprend pas qu'au moment où les consommateurs se tournent toujours davantage vers les informations en ligne avant de passer à l'achat, les entreprises fournissent un cyberservice de qualité aussi médiocre.

Bien que le marché de la messagerie instantanée (IM) soit dominé par les ados et les jeunes adultes, l'utilisation de l'IM progresse au niveau professionnel de manière sensible. M^rme les utilisateurs mobiles se tournent toujours davantage vers l'IM, ou le SMS dans ce cas, à tel point d'ailleurs que les communications vocales mobiles pourraient bien en payer les frais à terme. Voici ce qui ressort d'une récente étude effectuée par Opinion Research Corporation à la demande d'America Online. Près de 90 pour cent des ados et des jeunes adultes utilisent l'IM, mais dans la génération des plus de 55 ans, ils sont aussi 48 pour cent a en faire usage. Parmi la population active, l'utilisation avoisine les 70 pour cent. Près d'un tiers des utilisateurs exploite aussi l'IM au travail. Le desktop IM semble être une manière idéale pour communiquer rapidement avec les autres au travail. Environ un tiers des utilisateurs exploite la messagerie mobile pour rester en contact avec le siège central et pour prendre des décisions d'affaires lorsqu'ils sont en déplacement. Les trois quarts des utilisateurs professionnels mobiles se tournent vers l'IM lorsqu'ils n'ont pas le temps d'une communication téléphonique.

A l'horizon 2009, le Voice over Internet Protocol (VoIP) devrait représenter plus de 12 pour cent du chiffre d'affaires téléphonique mondial, précise Juniper Research. Cela implique un quadruplement du marché dans les cinq prochaines années. Le VoIP évoluera d'une solution alternative à la téléphonie fixe à une solution voix et données complète sur l'ordinateur, tant à domicile qu'au travail. La convergence devient dès lors le maître-mot. Les appareils téléphoniques offriront rapidement des possibilités qui étaient encore naguère uniquement réservées à l'ordinateur. Pour les opérateurs, cela implique de trouver un nouvel équilibre dans les flux de recettes, d'une part, au niveau des lignes fixes qui sont basées temps et distance et, de l'autre, les tarifs 'Internet Protocol' qui sont fixés sur base d'une rémunération fixe, précise Juniper Research. La croissance du large bande implique qu'il est d'ores et déjà intéressant pour les opérateurs d'offrir des services à valeur ajoutée au grand public. Bien que beaucoup d'encre ait coulé sur la vidéo à la demande et les jeux en ligne, la principale opportunité se situe dans le VoIP. Selon Juniper, pour 2009, le marché du VoIP représentera la principale source de recettes des fournisseurs large bande et un marché à plus-value de 47 milliards de dollars. Ce qui s'ajoute aux 43 milliards de dollars qui seront consacrés dans la même période aux accès large bande.

Du dernier ‘Internet Security Intelligence Briefing’ de VeriSign, nous retenons que, sur base d'un échantillonnage, le chiffre d'affaires des transactions en ligne a progressé ces 12 derniers mois de 13,3 pour cent. Au cours du premier semestre, le nombre d'enregistrements de noms de domaine pour les sites web actifs à extension .com a augmenté de 23 pour cent par comparaison à la même période de 2003. Les noms de domaine .net progressent, eux, de 20 pour cent. Verisign s'est également penchée tout spécifiquement sur les incidents 'phishing' dans le cadre desquels d'aucuns tentent, sous un faux prétexte, d'obtenir des informations sur les cartes de crédit. Presque tous les incidents phishing relevés par Verisign sont émis par des adresses courriels fausses ou menaçantes. On compte à peine 5 pour cent des sites qui tentent de camoufler leur identité et 2 pour cent qui proviennent de 'cousin sites', ces sites qui tentent d'imiter au maximum le site original. La majorité des attaques phishing visaient des listes hébergées en dehors des Etats-Unis alors que la majorité des attaques se font entre 9 heures du soir et 4 heures du matin, moment où les helpdesks US ne sont pas disponibles.

Le bureau d'études américain Connell Associates étudie la qualité du service clientèle par téléphone, le service de réponse automatisé, les 'Frequently Asked Questions', le courriel et le chat en direct. Les consommateurs donnent leur préférence au téléphone ou au live chat lorsqu'ils contactent le service à la clientèle et éprouvent en général un rejet pour les services de réponse automatisés et les 'FAQ'. Le téléphone et le chat en direct satisfont largement les consommateurs qui ne se sentent nullement frustrés par le service à la clientèle. Le courriel suscite déjà des sentiments plus mitigés. Les consommateurs considèrent qu'il s'agit là certes de la manière la plus simple de poser des questions mais près de la moitié regrette d'avoir ensuite eu sa patience mise à l'épreuve. Quant aux systèmes de réponse automatisés, les consommateurs préfèrent ne pas en parler, la plupart les trouvent d'un usage complexe et peu utiles pour trouver les informations souhaitées. Ces services sont plutôt une source d'énervement qu'autre chose. Bien que pour de nombreuses sociétés, il soit plus coûteux de mettre quelqu'un au téléphone, cette solution se révèlerait à terme bien préférable puisque la satisfaction des clients y gagne sans aucun doute possible, affirme le bureau d'études.

Une étude de Business Objects, fournisseur en solutions business intelligence (BI), indique qu'il existe un fossé profond entre les données et la décision. Tant aux Etats-Unis qu'en Europe, les chefs d'entreprise ne disposent souvent pas des informations nécessaires à la prise de décisions commerciales bien pensées. Dès lors, ils sont obligés de prendre des décisions sur base de leurs sentiments et de leur expérience, au lieu de les prendre sur base d'informations vérifiables. L'étude montre que des informations insuffisantes et la pression importante de prendre la bonne décision minent la confiance de la direction dans le niveau de prestations de la société. Plus des trois quarts des managers interrogés sont conscients que de mauvaises décisions sont prises par manque d'informations vitales et presque tous s'accordent à dire que l'accès inefficace aux informations réduit la productivité de l'organisation. Une part du problème réside dans le fait que les entreprises utilisent plusieurs applications et bases de données non compatibles et qu'elles ne parviennent en général pas à faire collaborer tous ces systèmes. Les problèmes les plus cités sont: trop ou trop peu d'informations, difficultés à trouver les informations utiles et impossibilité d'analyser plus avant les informations.